Le SAV d’orange aux abonnés absents !Qui n’a jamais été confronté à un service client usant et même irritant ? Un problème de connexion Internet et voilà le quotidien qui devient effrayant … 😊 Mieux vaut en rire même si les conséquences sont bien plus complexes et dévastatrices qu’on pourrait le croire.
08 juillet 2023.
Cette semaine, la connexion Internet de mon domicile – et en tant que travailleur indépendant, cette connexion représente bien plus qu’un simple outil de travail – a « sauté ». Peu importe la raison. J’ai été habitué aux appels interminables avec l’assistance de mon opérateur, alors avant même d’appeler le service technique, le SAV d’Orange, j’ai pris l’initiative de tout débrancher, tout rebrancher … Mais rien à faire ….
Donc le mardi matin, je passe déjà 20 minutes à discuter avec un Chatbot, qui me demande d’effectuer toutes les opérations déjà réalisées la veille. Je m’exécute pestant contre cette manie de devoir passer par une intelligence artificielle (ou un agent conversationnel…appelez-le comme vous le souhaitez). Une demi-heure après, me voilà donc contraint de devoir laisser mon portable pour qu’un technicien me rappelle. Mais non, Orange vous assure qu’il n’existe pas de pénurie de personnel … 😊Voilà bien une première condamnation. Quel dommage, à une époque où chacun vante les atouts de la proximité, de privilégier des relations déshumanisées censées nous simplifier le quotidien mais aussi nous isoler un peu plus.
Ce technicien me rappelle et bien évidemment, il n’a pas reçu le rapport du Chatbot donc on recommence tout depuis le début. Je suis si heureux de pouvoir parler à un « humain » que j’en oublie ces tracas.
Deux ou trois heures après le début de l’appel, le technicien avoue ne pas comprendre ce qui arrive. Et que se passe-t-il quand on ne comprend pas ? On accuse la machine …Donc il m’invite à aller changer la LiveBox, ce boitier indispensable aujourd’hui pour rester en lien. Je lui explique que j’avais d’autres obligations mais me voilà donc sur le chemin de l’agence. Avant de raccrocher, le technicien me fixe un rendez-vous téléphonique pour le lendemain matin.
A l’agence, les conseillers sont sympas et souriants et je décide de ne pas reporter ma colère sur eux. Je récupère donc une Livebox flambant neuve et retourne chez moi impatient de pouvoir me connecter. Je branche tout et là, je comprends que la machine a été accusée à tort. Rien ne fonctionne et me voilà donc à devoir supporter une seconde soirée sans Internet (et donc sans TV).
Le lendemain matin, je reçois l’appel du technicien qui est devenu une technicienne entre-temps. Quand je lui apprends que rien ne fonctionne, elle m’invite à réitérer les mêmes opérations : brancher, débrancher, …. Mes tentatives d’éclaircissements (« Vous savez c’est une Livebox neuve ») ne permettent pas d’apaiser la rigueur procédurière de cette technicienne zélée. Après deux heures (je vous laisse faire le compte des heures passées), le SAV d’Orange me dit avoir identifié le problème. Je ne vous expliquerai pas puisque je n’ai rien compris. Une histoire de mise à jour, qui n’a pas été supporté par la LiveBox (étrange quand même me dis-je). Le SAV Orange a la solution : il faut changer la LiveBox. Mais là on me rassure et apaise ma perplexité : cela va fonctionner. Je retourne donc dans la même agence, et retire donc ma seconde LiveBox neuve (je me félicite qu’Orange ne facture pas les équipements). Je rentre à nouveau à mon domicile, où j’effectue tous les branchements. On passera sur le bilan carbone de’un tel SAV, m’ayant conduit deux fois à l’Agence distante d’une dizaine de kilomètres. On passera également sur le devenir de ces Livebox échangés pour un oui ou pour un non. La transition écologique, oublions-la le temps de solutionner ce problème.
Et là, je me rends compte qu’un technicien du SAV d’Orange peut aussi avoir tort. La Livebox neuve ne fonctionne pas. A 17h00 je reçois l’appel programmé du SAV Orange et je leur apprends que rien ne fonctionne. Nouvel étonnement, mais cette fois-ci le technicien m’explique de demain matin, un technicien va se déplacer à mon domicile. Enfin me dis-je ! Il m’explique que lui m’appellera le lendemain à 14h00 pour voir si tout s’est bien passé. Mais il me précise que puisque tout est programmé par informatique (vous savez cette intelligence artificielle avec laquelle j’ai déjà eu l’occasion de discuter), je vais devoir faire attention aux sms que je reçois du SAV d’Orange. Si ces SMS me préviennent de l’annulation du rendez-vous, je devrais répondre « RDV » et rien d’autre pour maintenir le rendez-vous. On comprend que cela commence à me titiller ….
Le mercredi soir, je reçois une dizaine de SMS du SAV d’Orange. Certains me confirment l’intervention d’un technicien. Deux me précisent que le rendez-vous est annulé. J’envoie donc deux SMS avec le mot « RDV ». D’autres enfin me rappellent qu’un technicien Orange m’appellera le lendemain à partir de 14h00.
Le jeudi matin en me levant, je tombe de ma chaise en voyant que la Livebox est connectée et que tous les services sont revenus à la normale. Mais j’attends avec impatience le technicien pour comprendre l’origine du problème …j’ai annulé un rendez-vous professionnel (non, non, je n’ai pas envoyé un simple « annulation RDV » par SMS… 😊) et donc j’attends patiemment en récupérant le retard.
Le technicien devait passer entre 08h00 et 13h00 …A 13h30 je me fais une raison et à 14h45 quand le technicien appelle je lui fais part de mon étonnement face à ce manque de considération. Il s’en excuse mais me dit que tout est réglé. Il veut alors faire quelques manipulations par téléphone. Je lui explique que non je n’ai plus le temps de toutes ces procédures inutiles. J’ai peut-être été un peu énervé mais jamais impoli. Le technicien m’a alors expliqué qu’il ne pourrait rien faire pour moi ….Mais il n’a rien fait pour moi depuis 3 jours …alors j’ai pris congés.
Si aujourd’hui, je peux sourire de ce qui ressemble bien à une absurdité moderne, je regrette qu’on ne puisse témoigner publiquement de ce genre de mésaventures. Je comprends que le SAV d’Orange ne souhaite pas promouvoir ce genre de récit mais quand même. La seule possibilité pour moi a été de laisser un avis sur l’accueil qui m’a été réservé à ma visite à l’agence de Villefranche sur Saône
J’ai donc laissé un avis expliquant brièvement mon désarroi et ma « colère » …. Voulais-je faire état de ma colère ou informer les futures victimes ? Peu importe, puisque même cet avis n’est pas pris en compte puisque noyé dans la masse. Ainsi, ce samedi, voilà la page de cette même agence
Je ne déverse aucune rancœur, aucune colère sur les techniciens et techniciennes du SAV Orange mais regrette qu’ici comme ailleurs, les relations humaines soient passées au second plan. Un regret qui se renforce au vu des piètres résultats obtenus. Et je ne m’attarderai pas sur le gâchis : en temps (pour les techniciens comme pour moi), en matériel (que sont devenues les deux premières Livebox ?) et bien sûr en argent (3 jours sans Internet, sans Tv, sans téléphone ; des heures passées à renseigner les techniciens, les déplacements à l’agence de Villefranche, l’annulation de rendez-vous professionnels, …).
Et vous, avez-vous déjà connu pareille mésaventure ? Avec le SAV Orange ou avec un autre interlocuteur ?